Om voor organisaties een boodschap naar de markt uit te dragen is communicatie onmisbaar. Communicatie lijkt echter een containerbegrip geworden. ‘Zender’, ‘boodschap’, ‘drager’ en ‘ontvanger’ zijn vier kernbegrippen bij communicatie. In dit onderdeel van het Kenniscentrum zijn verschillende onderzoeken en modellen opgenomen met betrekking tot het onderwerp communicatie.

Het gebruik en nut van metaforen werd al duizenden jaren geleden onderkend door klassieke filosofen zoals Aristoteles. Volgens Aristoteles kun je complexe zaken simpel uitleggen door metaforen te gebruiken. Tevens maakt het gebruik van metaforen leren leuk. De keuze voor een bepaalde metafoor bepaalt sterk hoe mensen op feiten reageren; ook in marketingcommunicatie!

Veel merken maken gebruik van een slogan. ‘Wast een berg, kost een beetje’, ‘Nederland wordt steeds slimmer’, ‘Een bank met ideeën’, en noem maar op. Er is jammer genoeg weinig onderzoek gedaan naar het nut en effect van slogans. Er is in ieder geval één onderzoek dat aantoont dat een bepaald type slogan consumenten tot koop kan aanzetten. Daarbij is het wel belangrijk dat de merkbelofte en de slogan goed op elkaar zijn afgestemd.

Voor business-to-business bedrijven is het vaak moeilijk om een goed marketingcommunicatieplan op te zetten. Met massamediale reclame schiet je met hagel en direct mail belandt vaak al gauw in de prullenbak. Social media bieden meer kansen, maar het is dan nog steeds de vraag wat je moet zeggen. En moet je het zelf zeggen? Je kunt natuurlijk ook een klant aan het woord laten. Maar wat voor klant? En past die klant wel bij de prospect die je wilt binnenhalen? Onderzoek levert zeer praktische tips op.

Gezichten zijn de meest gebruikte visuele stimuli in advertenties. Foto’s worden bewerkt om modellen er zo aantrekkelijk mogelijk uit te laten zien. Hoewel de aantrekkelijkheid van een model zeker belangrijk is voor de effectiviteit van de advertentie, toont onderzoek aan dat de bekendheid van het gezicht minstens zo belangrijk is. Nou is het niet voor alle organisaties weggelegd om een beroemdheid aan het merk te koppelen, maar met moderne technologieën kan toch een heel goed resultaat bereikt worden.

Als je in een goede bui bent, ziet de hele wereld er mooier uit. Marketeers weten dan ook, dat als je iemand in een positieve gemoedstoestand brengt, hij of zij eerder je product koopt. De vraag is natuurlijk hoe je dat doet en of ‘happiness’ voor iedereen dezelfde lading heeft. Zes onderzoeken maken duidelijk dat er verschillen tussen leeftijdscategorieën bestaan, maar ook dat de beleving van ‘happiness’ te manipuleren is.

Sociaalpsychologisch onderzoek toont aan dat mensen sterk beïnvloedbaar zijn vanwege hun vaak onbewuste verlangen bij een groep te willen horen. Bedrijven en andere organisaties ontdekken steeds meer de kracht van ‘de sociale norm’. De Britse regering heeft deze tactiek bijvoorbeeld succesvol gebruikt in een brief aan achterstallige belastingbetalers. Steve Martin geeft in de Harvard Business Review vijf inzichten voor sociale normcampagnes voor het bedrijfsleven.

De meeste mensen besteden weinig aandacht aan advertenties. Daarom is het voor marketeers een uitdaging om met advertenties die slechts in het voorbijgaan bekeken worden, toch attitudes en koopgedrag te beïnvloeden. De vraag is niet alleen hoe de aandacht van de consument kan worden getrokken, maar ook hoe die kan worden vastgehouden. Er is een manier ontdekt om attitudes en koopgedrag van consumenten te beïnvloeden, zelfs zonder dat zij zich ervan bewust zijn…

Er wordt in reclame en advertenties veel geclaimd. Om de consument te verleiden gaan de claims regelmatig verder dan wat het product of de dienst echt waar kan maken. Er kan zelfs sprake zijn van regelrechte misleiding. Onderzoekstechnieken op het gebied van hersenonderzoek maken het mogelijk om te zien hoe consumenten (onbewust) reageren op geloofwaardige versus ongeloofwaardige reclame. De vraag is hoe ver een merk kan gaan met haar claims en wanneer verleiding omslaat in misleiding.

Het FCB (Foote, Cone & Belding) planmodel vat meerdere communicatiemodellen samen die het effect van communicatie voor verschillende producten in andersoortige aankoopsituaties probeert te voorspellen. Afhankelijk van het product en de situatie zou volgens dit model een consument de hem/ haar aangeboden informatie anders verwerken.

Milieuorganisaties communiceren vaak erg direct en zeer assertief. Ze dragen je als het ware op om iets goeds voor het milieu te doen. Onderzoek naar consumentengedrag en communicatie heeft echter aangetoond dat een voorzichtiger aanpak effectiever is. Voor het vinden van de juiste toon is het noodzakelijk om inzicht te krijgen in hoe belangrijk consumenten het milieu of een maatschappelijk thema vinden.

Professionele reviews in kranten en op internet zijn een waardevolle bron van informatie voordat je een vakantiebestemming uitzoekt, een nieuw product koopt of bijvoorbeeld naar een film gaat. Reviews kunnen een product maken of breken. Dit gaat zelfs zo ver dat Bloomberg reviews gebruikt om aandelenkoersen te voorspellen. Onderzoekers hebben gekeken of reviews daadwerkelijk van invloed zijn op aandelenkoersen. Ze stelden daarbij een opmerkelijke invloed van reclame vast.

Ironie kan in reclame worden gebruikt om een boodschap beter te laten opvallen. In bijvoorbeeld een Beter Horen commercial wordt Marijke Helwegen de vraag gesteld: ‘Is uw gehoor nog net zo jong als uzelf?’. De audiciën zinspeelt daarmee op het idee dat ze er zelf wel jong kan uitzien, maar dat je je gehoorleeftijd niet kunt manipuleren. De ironie van ironische reclames, is dat deze stijlfiguur veel voorkomt, maar niet goed door marketers wordt begrepen.

Adverteerders willen graag dat consumenten sterker bij hun merk betrokken raken. Een manier om dit te doen is om in commercials betere verhalen te vertellen die de aandacht van de consument trekken. Drie onderzoekers leveren bewijs dat een eeuwenoude vertelstructuur die in verhalen en vertellingen over de hele wereld wordt gebruikt, een verbazingwekkend effect heeft in moderne reclame.

In het model van Rossiter en Percy worden vier typen positioneringen onderscheiden op basis van mate van betrokkenheid (involvement) en type aankoopmotivatie (purchase motivation) (ook te vinden in het EURIB Kenniscentrum onder het onderwerp 'Positioneren'). Van Kralingen (1999) heeft deze benoemd als vier typen merken: cluster-, territorium-, informatie- en mythische merken. Rossiter en Percy geven voor elk kwadrant creatieve richtlijnen voor reclame.

Jarenlang waren campagnes van beautyproducten gericht op het schoonheidsideaal. En toen was daar Dove, met de campagne ‘tijd voor echte schoonheid’. Een campagne met ‘gewone’ mensen, waar de vrouw zich mee kon associëren. Een ongekend succes dat er voor heeft gezorgd dat veel consumenten een sterke emotionele band met het merk kregen. Toch is het de vraag welke benadering effectiever is; moet een merk zich richten op het ideaalbeeld of het zelfbeeld van de consument?

Is het voor bedrijven lucratief om bestaande klanten te betalen voor het werven van nieuwe klanten? Veel bedrijven staan argwanend tegenover deze zogenoemde referral programma’s omdat bestaande klanten mogelijk gelegenheidsargumenten gebruiken om nieuwe klanten over de streep te trekken. De bestaande klanten zouden mogelijk vooral geïnteresseerd zijn in de vergoeding die er tegenover staat en de kwaliteit van potentiële klanten uit het oog verliezen om maar zoveel mogelijk mensen te kunnen aandragen.

Veel mensen zeggen zich er aan te ergeren: reclameblokken in films en televisieprogramma’s. Programmaonderbrekende reclame lijkt niet iets waar consumenten op zitten te wachten. ‘Ergernisonderzoek’ richtte zich tot nu toe vooral op de commercial break zelf. Het is echter maar de vraag of programmaonderbrekende reclame ook leidt tot een lagere waardering van het programma of de film waarnaar wordt gekeken. Onderzoek werpt een verrassend licht op deze vraag.

Het boek De Conversation Manager is gebaseerd op het idee dat adverteren op de traditionele manier niet meer werkt. De manier waarop consumenten met elkaar over merken communiceren is mede door internet drastisch veranderd. Volgens de auteur van het boek – Steven van Belleghem – moeten brand managers het over een andere boeg gooien; ze zouden zich moeten omscholen van adverteerders tot ‘conversation managers’.

Consumenten vinden het vaak leuk om productervaringen met elkaar te delen. Gesprekken vormen dan ook een belangrijke informatiebron voor attitudevorming en koopintenties. Uit onderzoek blijkt dat als een consument een productervaring in abstracte bewoordingen formuleert, de ontvanger daaruit afleidt dat de zender een positief beeld over het merkproduct heeft. Concreet taalgebruik leidt in het algemeen tot negatieve interpretaties.

‘50% van het reclamebudget is weggegooid geld, we weten alleen niet om welke helft het gaat’, is een bekend citaat over de effectiviteit van reclame. Er is veel onderzoek gedaan naar het effect van reclame op verkopen en winst, maar het is lastig gebleken om positieve verbanden aan te tonen. Desondanks blijven de meeste merken vertrouwen op reclame. Onderzoek toont aan dat dit een juiste keuze is. Reclame heeft namelijk op de lange termijn een positieve invloed op de marktwaarde van de onderneming.

In reclame is humor een van de meest gebruikte methoden om positieve gevoelens op te roepen. Humor kan bijdragen aan een betere merkattitude, maar leidt lang niet altijd tot koopgedrag. Althans, dat was de heersende opvatting. Onderzoek dat focust op ons onbewuste, toont aan dat als een product alleen al met humor wordt geassocieerd, merkattitude èn aankoopgedrag positief beïnvloed worden.

In marketingcommunicatie ligt gewoonlijk de nadruk op het zo duidelijk en eenvoudig mogelijk overbrengen van een boodschap. Uit onderzoek blijkt dat wanneer sterke merken met een herkenbaar merkbeeld een moeilijker te begrijpen boodschap uitzenden, dit bij de consument tot een verhoogde interesse leidt. Volgens de onderzoekers komt dit doordat hiermee de ‘comfort zone’ van de consument wordt aangetast.

Het aankoopgedrag van consumenten kan makkelijker door simpele communicatie worden beïnvloed dan dat we tot nu toe dachten. Dit blijkt uit onderzoek van de universiteit van Chicago. Een simpele afbeelding van een merk in combinatie met een positieve associatie (zoals bloemen) blijkt al tot een merkvoorkeur te leiden.

Traditionele massacommunicatie-uitingen werken steeds minder goed. Klanten van vandaag de dag zijn niet meer te vangen met een massamedium. Communicatietechnieken zoals guerrillamarketing hebben hun intrede gedaan. Deze marketingtechniek dient volgens Cor Hospes wel aan een aantal voorwaarden te voldoen: bereik, helderheid, relevantie, opvallendheid en timing.

Je zou denken dat het genot van ‘een filmpje pakken’ daalt naarmate meer mensen in de zaal zitten. Meer bezoekers betekent immers meer geluidshinder en dus ook meer irritatie. Onderzoek toont echter aan dat dit niet altijd het geval hoeft te zijn. Het gevoel van een ‘gezamenlijk gedeelde emotie’ kan namelijk een sterk positief effect hebben en zelfs ten goede komen aan je oordeel over de film.

Commercials aan het begin van een reclameblok worden door consumenten beter onthouden dan commercials die daarna komen. Dit maakt het voor adverteerders interessant om hun commercial aan het begin van een reclameblok te plaatsen. Onderzoek toont echter aan dat met de komst van de digitale videorecorder (DVR) steeds vaker juist de laatste commercial het best wordt onthouden.

Veel brand managers worstelen met de vraag hoe ze de onderscheidende kenmerken van hun merk over het voetlicht kunnen brengen. In Nederland wordt daarbij nog niet zo vaak vergelijkende reclame ingezet. Onderzoek toont aan dat vergelijkende reclame bepaalde groepen kan aanspreken, maar ook afstoten. Afhankelijk van bepaalde persoonlijkheidskenmerken werkt òf positief, òf negatief geformuleerde vergelijkende reclame beter.

In Amerika is het een bekend fenomeen: kritische consumenten die parodieën op merken bedenken. Een voorbeeld is een foto van een patiënt in een ziekenhuisbed met een hartmonitor waarop de ‘M’ van McDonald’s te zien is, met als onderregel ‘Big Mac attack’. De vraag is wat je hier als brand manager tegen kunt doen. Onderzoek maakt duidelijk dat brand managers parodieën succesvol kunnen bestrijden, mits ze in een vroeg stadium ingrijpen.

Het is een groot dilemma voor adverteerders. Waar plaats je in een tijdschrift een advertentie? Consumenten kopen een tijdschrift omdat ze geïnteresseerd zijn in de inhoud en niet om de advertenties. Kan je dan als adverteerder een plaats in dat tijdschrift opeisen die een inhoudelijke boodschap onderbreekt? Onderzoek toont aan dat onderbrekende reclame een negatieve invloed heeft op de waardering voor die reclame.

Het komt vaak voor dat een film die in première gaat een record aantal bezoekers weet te trekken, terwijl de recensies niet altijd even lovend zijn. Relevante vraag is dus wat het effect van recensies en mond-tot-mond informatie is op de kaartverkoop. Onderzoek toont aan dat de hoeveelheid mond-tot-mond informatie meer invloed heeft dan de aard (positief vs. negatief) van die informatie.

Vergelijkende reclame is in Nederland onder bepaalde condities toegestaan (zo mag bijvoorbeeld de gemaakte vergelijking niet misleidend zijn). In Nederland wordt dit type reclame nog niet veel toegepast. Een bekend voorbeeld is Route Mobiel die haar service expliciet vergeleek met die van ANWB. Onderzoek toont aan dat vergelijkende reclame alleen onder bepaalde condities werkt.