Mede onder invloed van ‘convenience shopping’ spelen besluitvormings­processen bij consumenten zich meer en meer af in en rond de winkel. Onderzoeken tonen aan dat 70% van de aankoopbeslissingen in de supermarkt op de winkelvloer wordt genomen. Dit is een belangrijk gegeven voor zowel retailers als merkproducenten. In dit deel van het Kenniscentrum zijn verschillende onderzoeken opgenomen over hoe retailers hun winkels het beste kunnen inrichten om optimale resultaten te behalen.

Het retaillandschap is sterk in beweging. Traditionele (fysieke) winkels hebben het moeilijk en lang niet elke webwinkel doet het zo goed als bol.com. Veel retailers zijn naast hun fysieke winkel een webwinkel begonnen; een strategie die hun verspreidingsgebied - en omzet - aanzienlijk vergroot. Maar wat moet je doen als je een goedlopende webwinkel hebt zoals bol.com? Is het dan ook verstandig daarnaast nog fysieke winkels te openen?

Marketingmanagers willen aan dezelfde klant vaak meerdere producten verkopen. Cross-selling heet dat, of vanuit het perspectief van de klant: cross-buying. Het verkopen van diverse producten aan dezelfde klant kost marketingtechnisch gezien immers minder dan het werven van nieuwe klanten. Onderzoek toont echter aan dat een deel van de cross-buyers verantwoordelijk is voor 39 tot 88% van de klantkosten die een bedrijf maakt. Cross-selling lijkt dus minder winstgevend dan we tot nu toe dachten.

Menig bedrijf heeft te maken met diefstal van geld of goederen. Deze diefstallen worden verrassend vaak door eigen medewerkers gepleegd. Medewerkers stelen echter niet altijd voor zichzelf; soms geven zij achter de rug van hun baas om producten weg aan familie of vrienden. Dit fenomeen heet ‘service sweethearting’. Onderzoekers hebben vastgesteld wat dit voor gevolgen heeft voor het bedrijf in kwestie, de medewerkers en de klanten.

Er zijn nog maar weinig producten waaraan een geurtje is toegevoegd. Enkele fabrikanten van autobanden, naaigaren en tennisballen hebben dit echter inmiddels wel gedaan. Uit onderzoek blijkt dat geur niet alleen een autonoom effect heeft (door de geur wordt het product aantrekkelijker gevonden), maar dat consumenten daardoor ook de producten en zelfs informatie over het product beter onthouden.

Winkeliers staan vaak voor een lastig dilemma: moeten zij hun producten uitstallen zodat consumenten ze kunnen beetpakken of moeten zij hun producten vanachter een toonbank of vanuit vitrines verkopen. Als voor de laatste optie wordt gekozen, is dat meestal om winkeldiefstal tegen te gaan. Onderzoek toont echter aan dat het uitstallen van producten meer geld kan opleveren.

(Supermarkt)producten worden voornamelijk verkocht vanuit rekken, schappen en displays. Deze schappen worden puur functioneel ingezet. Vaak kom je verschillende soorten schappen tegen; van metaal of glas, maar soms ook van hout. Een relevante vraag is of de displays zelf invloed hebben op de perceptie van de producten die erop staan. Onderzoek toont aan dat deze invloed groter is dan wordt gedacht.

Stel, je staat als marketeer van een bekend tuinmerk voor de opdracht meer producten te verkopen. Dan kan je natuurlijk een campagne opstarten waarin de lol van het tuinieren wordt benadrukt. Maar je zou ook op de verkoopplek de eetlust van consumenten kunnen proberen te verhogen. Raar maar waar; onderzoek laat zien dat de laatste optie effectiever is.

Bij het inrichten van een winkel worden allerlei instrumenten ingezet om het koopgedrag van consumenten te beïnvloeden (zoals displays, muziek en routing). Onderzoek heeft een extra 'tool' geïdentificeerd: de hoogte van het plafond. Winkels met een hoog plafond stimuleren vrije en abstracte denkprocessen. Lage plafonds brengen specifieke en exacte denkprocessen op gang. Vraag is dus welk denkproces bij welk type product past.